Non pas un mais des abandons (partie 2)

Nous l’avons vu dans l’article précédent, plusieurs éléments permettent aux clubs de fidéliser leurs membres : Non pas 1 mais des abandons (partie 1)

Et ces  éléments sont très importants car la fidélisation permet de mieux recruter. Pour comprendre cette courte phrase et agir en conséquence, analysons les deux mots essentiels : la fidélisation et le recrutement.

La fidélisation permet de mieux recruter (c) Quicksandala

  1. On est fidèle si on maîtrise le geste technique et si on a de bonnes relations

A la base de la pratique du sport (de loisirs ou de compétition), il y a l’envie, le plaisir d’être ensemble et l’envie, le plaisir de maîtriser le geste technique. C’est une des clés de la fidélisation. La fidélisation des membres est aujourd’hui autant une affaire d’apprentissage des gestes sportifs que de relations humaines.

Maîtriser le geste technique

La maîtrise du geste technique est le premier pas vers la prise de confiance en soi et le plaisir à pratiquer. Quel que soit le sport pratiqué, la joie que peut ressentir un débutant lorsqu’il réussit le geste est un des éléments clés qui va renforcer sa motivation. Le rôle de l’entraîneur est donc primordial dans le processus de fidélisation.

La maîtrise du geste technique est le premier pas vers le plaisir à pratiquer – © Stockvault

Arnaud Arriaga (Labo du skieur) fait une très analyse de ce constat. « Les personnes viennent avec leur propre motivation. […] Si à un moment ils sont démotivés, c’est que nous [en tant que coach], nous avons loupé quelque chose. Donc c’est à nous de nous remettre en question et pas à l’individu » : 

Comment personnaliser l’enseignement d’un sport

L’adaptation, la personnalisation et la reformulation sont alors les outils que le moniteur, l’entraîneur doit savoir manier pour se remettre au niveau de son public, de ses élèves. (Je suis bien consciente que la difficulté est sans doute plus grande dans les sports collectifs, lorsqu’un entraîneur doit gérer plusieurs personnes, plusieurs enfants).

Avoir de bonnes relations

Créer du lien dans le club de sport pour favoriser un sentiment d’appartenance. Etablir une bonne relation avec ses membres est primordial et ne se fait pas au hasard. Cette relation se doit de dépasser le rapport purement commercial pour tisser un fort lien de confiance avec eux. Et pour créer cette relation de confiance, il faut tout mettre en œuvre pour satisfaire leurs besoins… et anticiper sur leurs envies ! Cela se traduit par une présence régulière, des attentions, des échanges … Car, pour établir une relation forte avec ses membres, il faut d’abord les connaître. Une fois que l’on a bien compris leurs souhaits et leurs attentes, on est alors capable de délivrer un service personnalisé, ce qui engendre naturellement la fidélisation.

Sans ambiance, vous n’avez que très peu de raisons de vouloir rester au club. Les clubs sont des lieux de vie. Les relations que les pratiquants tissent entre eux, ou avec les cadres et les bénévoles du club, sont autant de bonnes raisons de rester.

Créer du lien dans le club de sport pour favoriser un sentiment d’appartenance

2.     Si on maîtrise le geste technique et si on a de bonnes relations, on peut recommander son sport, son club à ses amis

Si on éprouve du plaisir à pratiquer son sport, on va en parler, sur les réseaux sociaux, en face-à-face, en famille ….  Et c’est là le meilleur moyen de recrutement de nouveaux membres :  un lien bien réel entre les individus.

D’après une enquête réalisée en Ile de France en 2014 sur une population de 707 licenciés sportifs, la recommandation, le bouche à oreille est apparu comme le moyen d’information privilégié pour choisir un loisir sportif.

En ce qui concerne les jeunes de moins de 25 ans, 83% d’entre eux font confiance à la recommandation d’un proche pour choisir le club ou le loisir sportif qu’ils vont pratiquer. Par un dialogue direct, au cours duquel on échange beaucoup informations.

En ce qui concerne les adultes, 87% font d’abord confiance aux sites Internet des clubs. La recommandation par le bouche -à-oreille vient en deuxième position comme moyen d’information favori des adultes avec 82%.

Ces deux moyens sont utilisés à des fins différentes. Internet est utilisé pour rechercher ou compléter une information. L’information délivrée par les sites Internet est dans la grande majorité des cas purement pratique : quoi ? quand ? combien ça coûte ? Alors que le bouche à oreille est utilisé pour découvrir ou donner un bon plan ou pour confirmer une première impression.

Le bouche-à-oreille est le meilleur moyen de recrutement de nouveaux membres (c) Mohamed Hassan

À l’autre bout du tableau, on apprend que la presse locale n’est lue que par 3 % des plus de 25 ans. Un chiffre important à retenir pour les clubs qui ne publient que dans cette presse sur des opérations de découverte ou des portes ouvertes.

Notons enfin les publications des clubs sur les réseaux sociaux ; celles-ci se limitent très souvent à exposer des moments de l’activité du club, pour apporter des preuves du dynamisme de l’association.

Retenons le pouvoir du bouche à oreille

L’importance de la recommandation vient du fait que le sport ou le club a été testé par celui qui le recommande. Le bouche à oreille est une discussion spontanée, dans laquelle l’expérience vécue du service sportif est mise en avant. Il s’agit clairement de jugement subjectif : j’ai aimé ou pas.

Le pouvoir du bouche à oreille

La puissance de la recommandation vient du fait qu’il s’agit d’un proche qui vous parle :  de ce qui lui donne envie de jouer, de pratiquer, ou de la confiance qui l’amène à y placer son enfant.

Sa recommandation l’engage. Il valide en quelque sorte le club/le sport au travers de son « expérience utilisateur », et il engage aussi sa crédibilité.

Le bouche à oreille prend sa source dans les points forts de l’expérience sportive. Il est donc important d’encore et toujours miser sur l’encadrement pédagogique et sur la convivialité. Ces 2 points participent à ce cercle vertueux de la fidélisation.

On le sait évidemment, chaque génération de pratiquants aura ses propres critères d’appréciation. On ne pratique pas un sport sous la même forme ni avec la même intensité à 10 ans, à 20, à 40 ou à 60 ans. Écouter ce que les membres disent du club est donc une source d’informations précieuse.

Savoir quelle catégorie de membres est la plus fidèle et comprendre ce qui la motive permet de concevoir des opérations de promotion plus efficaces.

Mais tout ceci ne veut pas dire qu’aucune action de recrutement ne doit être mise en place. Un club ne vit que parce qu’il se renouvelle.

La notoriété d’un club se développe aussi par les relations qu’il entretient avec les institutions locales et son environnement. Un club qui serait trop centré sur lui-même se coupe des opportunités qui s’offrent à lui. Les actions de proximité, qui permettent d’entrer en contact avec des personnes qui présentent le profil type du pratiquant fidèle, le travail avec les écoles, les administrations communales ou les autres associations sportives sont autant d’occasions de nouer des contacts que de faire connaitre la discipline.

 

Bibliographie

Théories de la motivation et pratiques sportives – Etat des recherches François Cury, Philippe Sarazin, PUF

Nauleau Sport – Annecy-le-Vieux

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